Le focus : la clé pour lancer une démarche d’amélioration qui marche!

Par: Martin Lapointe
Directeur de Projets

Souvent, les gens pensent que mettre en place des processus d’amélioration continue et des indicateurs de performance est une chose longue et complexe. En fait, un des critères de succès est justement de « garder ça simple ».

Une des meilleures façons est de choisir un nombre très restreint d’objectifs, un seul même, mais d’utiliser cet objectif comme élément rassembleur de toutes les énergies et de tous les efforts. Si l’objectif est bien choisi, le fait de travailler à améliorer une chose importante aura des effets secondaires bénéfiques sur beaucoup d’autres choses, et dans certains cas, sur l’ensemble de l’organisation.

Par exemple, le graphique ci-joint présente l’évolution du nombre de commandes réalisées à temps par une entreprise cliente. Il s’agit d’une usine en démarrage où les gens travaillaient sur toutes sortes de choses et où on avait l’impression que personne ne savait où donner de la tête : problèmes techniques, humains, formation inadéquate, processus peu maîtrisés, changements de priorités à chaque semaine, jour, heure, crise… En bon français : «flavour of the month management ».

Au terme d’un bref exercice de diagnostic, il a été décidé de mettre l’accent sur un objectif spécifique, un seul : sortir les commandes à l’heure. Cet indicateur, vraiment très simple et facile à comprendre, est utilisé pour orienter les efforts d’amélioration de tous et, de toute évidence, il correspond à une priorité organisationnelle : bien servir les clients.

Comme le montre le graphique, dans un premier temps, le simple fait de canaliser l’attention et l’énergie de tous vers cet objectif a permis d’atteindre des meilleurs résultats presque sur-le-champ. Autrement dit, juste à faire attention à quelque chose, on l’améliore. Cela met en branle le processus d’amélioration, cela donne confiance à tous, aussi, car on a un succès visible… et c’est un élément primordial.

Assez rapidement, cependant, comme on le voit, les résultats peuvent plafonner. L’effort et l’énergie, c’est beau, mais pour continuer à progresser, il faut aussi s’attaquer aux causes profondes. Les retards sont-ils dus à des promesses farfelues et irréalistes faites aux clients ? à des déficiences mécaniques ? à des erreurs humaines ? à des processus mal définis ou compris ? à des problèmes de gestion de l’information ?

Là, on peut commencer à sortir l’arsenal de techniques et de méthodes d’amélioration structurées… et au fur et à mesure qu’on éliminera les causes fondamentales, on verra non seulement nos résultats s’améliorer en termes d’atteinte de notre objectif, mais aussi pour un ensemble d’autres domaines qui y sont liés. Par exemple, si, pour réduire les retards, on doit fiabiliser et améliorer les méthodes de mise en course (set-up), on aura aussi des effets positifs sur l’état des équipements, les compétences du personnel… et les effets secondaires seront majeurs en termes de productivité et de qualité, pas juste en respect des échéances !

Bref, avec un seul objectif, bien choisi, on peut accomplir des merveilles pour lancer et soutenir un processus d’amélioration solide ! La clé, c’est le focus !

Note : Les données proviennent d’un cas réel… et, oui, il reste encore beaucoup de travail à faire !