Résolution de problèmes

Par: Luc St-Louis
Directeur de Projets: Amélioration Continue

Pourquoi les solutions mises en place n’apportent-elles pas les résultats escomptés?

J’entends cette phrase à chaque fois que je me retrouve dans une nouvelle organisation. Les dirigeants me demandent alors pourquoi ils n’arrivent pas à régler les problèmes une fois pour toute afin qu’ils puissent passer à autre chose. Dans 80% des cas, le problème a mal été défini au départ et l’analyse du problème a été bâclée pour trouver la solution le plus rapidement possible afin de passer à l’action. Il arrive aussi que les solutions retenues doivent être implantées par un autre secteur de l’usine sur lequel les superviseurs n’ont pas le contrôle.

Il faut donc revenir à la base et DÉFINIR le problème ou si vous aimez mieux, identifier l’écart entre la situation actuelle et la situation désirée. Cette étape est primordiale dans la réalisation d’une démarche de résolution de problèmes. J’utilise alors une fiche d’écart qui répond aux questions suivantes :
Quoi ?
Où ?
Quand ?
Combien? ou À quelle fréquence ?

Chacune des réponses à ces questions me permet de délimiter l’envergure du problème. Par la suite, j’isole les causes qui sont sous ma responsabilité et sur lesquelles j’ai le contrôle. J’identifie aussi la situation désirée afin de mesurer l’écart entre la situation actuelle et la situation désirée. Cela me permet d’évaluer le gain potentiel en réglant ce problème. Il me permet aussi de prioriser les différents problèmes que j’ai à régler.

Par la suite, je procède à l’analyse du problème en utilisant des outils simples tels que Pareto (20/80), Ishikawa (diagramme de cause à effet) et les 5 pourquoi. L’utilisation de ces outils, de façon simultanée, permet d’obtenir les causes premières du problème. Les solutions deviennent alors évidentes. Il faut cependant faire attention au choix des solutions. Les solutions sélectionnées doivent être sous le contrôle des superviseurs concernés pour s’assurer qu’elles seront implantées et maintenues. Le superviseur devra alors inclure le suivi des corrections apportées dans sa routine.

N’oubliez pas! Sans suivi et sans rigueur, les solutions implantées vont tomber et vous devrez recommencer le même processus dans quelques mois.